本書は、世界規模でホテルチェーン展開をしている
「ザ・リッツ・カールトン」の神業とも呼ぶべき質の高いサービス、
利用者に感動を与える最高級のおもてなし、
どんなときでも、どんな相手でも、その場の空気を明るくさせる
プロフェッショナルの「言葉がけ」を紹介しています。

現在、日本では東京、大阪、京都、沖縄で展開しています。
また北海道ニセコ地区に進出するので、国内5カ所目、道内進出は初となります。

感動レベルまで高められた最高級のおもてなし。
リッツ・カールトンのサービスの根底にあるものは一体何だろう？

リッツ・カールトンには「ゴールドスタンダード」と呼ばれる
価値観と理念を集結させたものが存在します。

「ゴールドスタンダード」は、
「クレド」「モットー」「サービスの3ステップ」
「サービスバリューズ」「第6のダイヤモンド」「従業員への約束」の
6つから形成されています。

従業員一人一人が、これらすべてが書かれた1つの冊子を常に携帯しており、
冊子のことを「クレド・カード」と呼んでいます。

これを常に意識することが人を感動させるサービスを生み出し、
またサービスを越えるホスピタリティが生み出され、
他では体験できない経験が生まれてくると気づかされます。

本書は、お客様を感動させ喜ばすための具体的なエピソードが書かれています。
サービスに関わる仕事をしている人のみならず、
普段から身近な人を感動させ、幸せにしたいと思っている
心優しい人にも一読の価値がある素晴らしい本だと思います。

様々な仕事の場面でちょっとした心遣いで、
血の通ったあたたかい人間関係を築き上げられること事、
その為の「ひと手間かけたひと言」をどのように紡ぎだし、
日常生活の何気ない景色でも、自分の心を相手の心に寄り添えてみると
まったく違う景色が見えてきます。

そしてその時にどのような行動をとることができるかで、
その人という人間が見えてきます。

楽しい会話も、感動も、信頼も、
すべては、「たったひと言」から始まります。

「人の気持ちを考えて行動する」という感性、
その為のアンテナとレーダーの感度が弱くなったかなと感じられたら
一度立ち止まって磨きなおしてはいかがでしょうか。

ちなみにチームメイトに話すと「クレド・カード」がすんなり通ります。
なぜかと思ったら私の入社前、高野氏にご来社いただきご講演頂いた経緯もあったようです。

是非、ご一読ください。

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タイトル：リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
著　　者：高野　登
発　　行：2011年8月20日
発行所　：日本実業出版社

■関連・参考サイト
https://www.ritz-carlton.co.jp/profile/goldstandard/

RPきくち